بیمه تعبیه‌شده، ایده دانی بیمه‌گری
فهرست مطالب
بیمه را به لحظه‌ی نیاز نزدیک کنیم
کاربر برای خرید تلفن همراه، اجاره‌ی یک ابزار یا ارسال کالای فروشگاهش وارد یک محصول می‌شود؛ نه لزوماً برای پیدا کردن بیمه. اما همین کارها، نگرانی‌هایی قابل‌تشخیص همراه دارند: اگر دستگاه آسیب ببیند، ابزار هنگام استفاده خراب شود یا محموله به مقصد نرسد، چه می‌شود؟ بیمه‌ی تعبیه‌شده یا Embedded Insurance، پوشش مرتبط را در دل همین مسیر خرید یا استفاده از خدمت قرار می‌دهد. کاربر برای مواجهه با یک ریسک مشخص، مجبور نیست از ابتدا مسیر جداگانه‌ای برای یافتن بیمه طی کند.
برای توسعه‌دهنده‌ی محصول، فرصت فقط افزودن یک گزینه به صفحه‌ی پرداخت نیست. باید ریسک، زمان شروع و پایان پوشش، رضایت کاربر، صدور، لغو و رسیدگی به خسارت به هم متصل شوند. محصول اصلی، زمینه‌ی نیاز را می‌شناسد؛ بیمه‌گر باید پذیرش ریسک و تعهد پوشش را مشخص کند؛ لایه‌ی فناوری این دو را در تجربه‌ای قابل‌فهم به هم پیوند می‌دهد.
این «ایده دانی» مجموعه‌ای از پیشنهادهای فرضی برای ساخت و اعتبارسنجی محصول است. جزئیات پوشش هر ایده باید با شریک بیمه‌گر طراحی شود؛ نه اینکه وعده‌ای در رابط کاربری بدهیم و بعد به دنبال بیمه‌نامه‌ای متناسب با آن بگردیم.
ایده‌ی اول: پوشش هر مرسوله، کنار برچسب ارسال
در پنل ارسال یک فروشگاه، پیش از دریافت برچسب پستی، پیشنهاد پوشش متناسب با ارزش اعلام‌شده و نوع کالای همان مرسوله نمایش داده شود؛ مثلاً فروشنده‌ی ظروف دست‌ساز برای یک بسته‌ی شکستنی، شرایط پوشش آسیب در حمل را ببیند و در صورت تمایل آن را انتخاب کند. محصول می‌تواند اطلاعات سفارش، عکس بسته‌بندی و رویدادهای حمل را به پرونده‌ی همان پوشش وصل کند تا هنگام اعلام خسارت، فروشنده دوباره همه‌چیز را وارد نکند. نکته‌ی توسعه‌ی محصول، تفکیک مسئولیت عادی شرکت حمل از پوشش بیمه‌ای اضافی و توضیح مدارک، سقف تعهد و استثناها پیش از انتخاب است؛ آزمایش اولیه نیز می‌تواند روی یک گروه کالای مشخص و تعداد محدودی فروشنده انجام شود.
ایده‌ی دوم: بیمه‌ی هم‌اندازه‌ی زمان اجاره
در پلتفرم اجاره‌ی ابزار، پوشش با تحویل وسیله آغاز و مطابق شرایط توافق‌شده با پایان اجاره خاتمه یابد؛ مثلاً فردی که برای دو روز دستگاه کارواش اجاره می‌کند، پوشش آسیب اتفاقی مجاز در همان بازه را انتخاب کند. ثبت وضعیت وسیله هنگام تحویل و بازگشت، تمدید اجاره و گزارش حادثه باید در همان پرونده قابل مشاهده باشند. ارزش محصول، تناسب پوشش با استفاده‌ی واقعی است؛ نه تبدیل هر خرابی به مطالبه‌ی قابل‌پرداخت. برای نمونه، استهلاک عادی، استفاده‌ی نادرست و آسیب تحت پوشش باید در فرایند طراحی از یکدیگر جدا شوند و کاربر بداند ودیعه‌ی اجاره چه نسبتی با بیمه و سهم پرداختی خودش دارد.
ایده‌ی سوم: پوشش قابل‌فهم برای کالای دست‌دوم
بازارگاه تلفن همراه دست‌دوم می‌تواند پس از ارزیابی وضعیت دستگاه، پوششی اختیاری برای برخی آسیب‌های اتفاقی آینده ارائه کند؛ مثلاً خریدار یک گوشی بررسی‌شده، هنگام تکمیل خرید، مدت پوشش و سهم خود از هزینه‌ی تعمیر را ببیند. شناسه‌ی دستگاه و نتیجه‌ی ارزیابی می‌توانند با رضایت کاربر به فرایند صدور منتقل شوند تا پرسش‌های تکراری کمتر شوند. مرز مهم این ایده، تفاوت بیمه با ضمانت سلامت اولیه و حقوق خریدار در برابر عیب موجود است: نقصی که پیش از خرید وجود داشته نباید با عنوان یک حادثه‌ی آینده پنهان شود. برای اعتبارسنجی، یک دسته‌ی محدود از دستگاه‌ها و شبکه‌ی مشخصی از مراکز بررسی و تعمیر، نقطه‌ی شروع روشن‌تری از پوشش تمام کالاهای دست‌دوم است.
ایده‌ی چهارم: پوشش مسئولیت در کنار رزرو خدمت
یک پلتفرم رزرو خدمات نصب و تعمیر می‌تواند هنگام پذیرش سفارش، پوشش مسئولیت متناسب با همان خدمت را برای ارائه‌دهنده فراهم کند؛ مثلاً تکنسین هنگام قبول نصب یک وسیله، شرایط پوشش خسارت احتمالی به اموال مشتری در جریان کار را ببیند. مشخصات خدمت، بازه‌ی حضور و گزارش پایان کار در محصول اصلی ثبت می‌شوند و می‌توانند پیگیری حادثه را آسان‌تر کنند. توسعه‌ی این محصول از تعریف دقیق خدمت آغاز می‌شود: نصب، تعمیر و جابه‌جایی الزاماً ریسک یکسانی ندارند. مشتری و ارائه‌دهنده نیز باید بدانند چه کسی بیمه‌شده است، چه کسی خسارت را اعلام می‌کند و وجود پوشش به معنی حذف مسئولیت حرفه‌ای یا تضمین پرداخت همه‌ی ادعاها نیست.
ایده‌ی پنجم: بلیت با مسیر روشنِ جبران
در سامانه‌ی فروش بلیت رویداد، می‌توان پوششی اختیاری برای ناتوانی خریدار از حضور به دلایل مشخص و قابل‌اثبات طراحی کرد؛ مثلاً خریدار بلیت یک کارگاه، پیش از پرداخت شرایط و مدارک لازم برای استفاده از پوشش را ببیند. محصول باید این پوشش را از تعهد برگزارکننده در صورت لغو رویداد جدا نگه دارد؛ کاربر نباید برای دریافت حقی که از قبل دارد، ناخواسته بیمه‌ی اضافی بخرد. از نظر تجربه‌ی کاربری، مهم‌ترین بخش شاید اصلاً فروش نباشد: پس از وقوع مشکل، همان صفحه‌ی بلیت باید مسیر اعلام، وضعیت بررسی و نتیجه را نشان دهد. وعده‌ی مبهم «لغو بدون نگرانی» جای تعریف رویدادهای تحت پوشش را نمی‌گیرد.
ایده‌ی ششم: پوشش سایبری در پنل یک نرم‌افزار کسب‌وکار
یک نرم‌افزار مدیریت فروشگاه می‌تواند در بخش امنیت حساب، امکان بررسی و خرید پوشش سایبری متناسب با کسب‌وکار را فراهم کند؛ مثلاً فروشگاهی که سفارش‌ها و اطلاعات مشتریانش را آنلاین مدیریت می‌کند، شرایط پوشش برخی هزینه‌های رسیدگی به رخداد امنیتی را ببیند. محصول می‌تواند با اجازه‌ی مدیر فروشگاه، اطلاعاتی مانند فعال بودن احراز هویت چندمرحله‌ای یا سیاست پشتیبان‌گیری را برای ارزیابی اولیه آماده کند، بدون آنکه اطلاعات حساس مشتریان را بی‌دلیل منتقل کند. ایده‌ی اصلی، پیوند دادن پیشگیری و پیگیری حادثه است؛ نه القای اینکه نصب نرم‌افزار یا خرید بیمه، امنیت را تضمین می‌کند. شرایط پذیرش و تعهدات امنیتی باید روشن باشند و فرایند درخواست پوشش به جمع‌آوری نامحدود داده تبدیل نشود.
محصول از لحظه‌ی خسارت هم باید طراحی شود
برای انتخاب میان این ایده‌ها، ابتدا یک ریسک باریک، یک گروه کاربر و یک شریک بیمه‌گر مشخص انتخاب کنیم. سپس یک پرونده‌ی کامل را روی کاغذ دنبال کنیم: پیشنهاد در چه لحظه‌ای دیده می‌شود، کاربر دقیقاً با چه چیزی موافقت می‌کند، صدور چگونه تأیید می‌شود، با لغو خرید اصلی چه رخ می‌دهد و در صورت حادثه چه مدارکی لازم است؟ اگر پاسخ‌ها میان چند تیم گم شوند، یک اتصال فنی موفق هنوز محصولی قابل‌اتکا نساخته است.
در پیاده‌سازی، پرداخت حق بیمه و تأیید صدور را یک رویداد واحد فرض نکنیم. ممکن است یکی موفق شده باشد و وضعیت دیگری هنوز روشن نباشد. شناسه‌ی یکتای درخواست، امکان استعلام و تطبیق، و نمایش صادقانه‌ی وضعیت برای کاربر، بخشی از خود محصول‌اند. همچنین باید معلوم باشد پلتفرم، واسطه و بیمه‌گر هرکدام پاسخ‌گوی کدام قسمت از تجربه‌اند.
آزمایش را فقط با نرخ انتخاب بیمه نسنجیم. فهم کاربر از پوشش، تعداد لغوهای ناشی از سوءبرداشت، زمان رسیدگی و میزان دوباره‌کاری در پرونده‌های خسارت نیز مهم‌اند. محصولی که آسان فروخته می‌شود اما استفاده از آن دشوار است، مسئله‌ی اعتماد را به آینده منتقل کرده است.
بیمه‌ی تعبیه‌شده زمانی ارزش محصولی دارد که فاصله‌ی میان «این خطر را دارم» و «می‌دانم در صورت وقوع چه باید بکنم» را کوتاه کند.
برای آشنایی بیشتر با مفهوم، می‌توان توضیح مؤسسه‌ی Swiss Re درباره‌ی بیمه‌ی تعبیه‌شده را خواند. ایده‌های این نوشته پیشنهادهای توسعه‌ی محصول‌اند و از مثال‌های آن منبع نقل نشده‌اند.